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二十大報告關于“深入推進環(huán)境污染防治，持續(xù)深入打好藍天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)”的描述，為行業(yè)的未來發(fā)展堅定了信心，也將拉開產業(yè)高質量發(fā)展的大幕。水務產業(yè)歷經二十多年發(fā)展，正在邁向新的階段，雖然現階段市場規(guī)模增速逐步放緩，但是治理的需求不斷深化，高質量的價值服務將引領未來的發(fā)展方向。
產品化是行業(yè)高質量發(fā)展的主路徑。以高質量引領未來的“雙百跨越”行動計劃為標桿建設打造一把“標尺”的同時，清晰勾勒出高質量發(fā)展“六化”方向。“雙百跨越”污水處理標桿聯盟于公布的第一期“雙百跨越”標桿污水處理廠榜單，泰和污水廠獲評“智慧管控標桿污水廠”和“信息化集成標桿污水廠”。創(chuàng)立以來，“雙百跨越”標桿污水廠已成為高質量水廠的標識。
在“2022(第十四屆)上海水業(yè)熱點論壇”上，上海城投污水處理有限公司執(zhí)行董事、總經理陳廣以泰和污水處理廠為例做了污水處理服務產品化的精彩分享。他指出，應將無形的服務化為有形的產品，用產品的“確定性”化解服務的“不確定性”。用服務產品化努力為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活。
01
為什么要做污水處理服務產品化？
從產品和服務的特征來看，產品具有有形性，性能一致、質量可靠、定價清晰，比如手機、電腦；服務的特征是無形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務、航空服務。但他們有一個共同點，無論是產品或是服務的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質。兩者的差異也很明顯，產品的質量相對確定，客戶的感受可以預期；服務則完全不同，正是它的這種無形性使得同一種服務、不同的客戶會感受到不同的服務質量。比如我們在購買手機時，會提供這臺手機的規(guī)格、性能參數和使用說明書等，支付什么價格就能確切地拿到對等價值的商品；但服務品質卻是很難把握的，服務品質的不確定讓客戶感受也充滿了隨機性。因此，我們尋求的解決方法就是把服務進行產品化，將無形的服務化為有形的產品，從而用產品的“確定性”化解服務的“不確定性”。
陳廣以計算機服務行業(yè)、酒店服務行業(yè)、火鍋餐飲服務行業(yè)來做類比，計算機服務行業(yè)以聯想為例，通過創(chuàng)新+服務，從“以產品為中心”到“以客戶為中心”，讓顧客感受到信任；酒店服務行業(yè)以亞朵為例，不僅能解決睡覺的基本需求，還讓人與人更有溫度的連接，讓顧客感受到愉悅；餐飲服務行業(yè)以海底撈為例，不僅可以讓人大快朵頤，海底撈周到的服務，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成，讓顧客感受到滿足。這些企業(yè)都用服務產品化的模式建立了自己的服務產品標準，讓服務有標準，能夠被評估，用服務產品化提供確定性的服務品質，收獲可預期的客戶感受。
污水處理運營服務品質也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現各種各樣的服務品質。從國家層面來看，要求提升環(huán)境基礎設施品質以滿足人民對美好生活的向往，鼓勵有技術、善運營、有品牌、負責任的市場主體，加快推進一體化、智能化、綠色化的環(huán)境基礎設施；從行業(yè)趨勢來看，水務基礎設施不僅要建設好更要運營好的時代已經到來，圍繞水務行業(yè)高質量價值服務需求，各領軍企業(yè)已開啟服務產品化探索。因此，污水處理運營服務需要圍繞客戶需求，挖掘產品價值，提高服務質量，響應國家要求，順應行業(yè)趨勢。用服務產品化，努力為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活。
02
如何做污水處理服務產品化
探索污水處理服務產品化路徑包含了三個階段：洞察需求、解構價值和設計服務。
第一步，洞悉客戶痛點挖掘客戶需求。選擇目標客戶，洞悉特定場景下客戶的需求痛點，梳理產品價值,兼顧相關訴求,提煉產品特征，給出產品畫像，針對客戶需求和痛點提出能體現產品價值的解決方案。
污水處理服務中的客戶需求梳理
具體到污水處理服務來看，污水處理服務產品的客戶主要有三類：地方政府負責資金的劃撥；水務局負責資金的支付；當服務品牌異地復制、對外輸出時，地方融資平臺也會成為客戶。污水處理服務產品的利益相關方也有三類：由于污水處理服務產品屬于環(huán)境公共服務，除接受屬地環(huán)保局的監(jiān)管外，也離不開社會公眾的參與和反饋，同時還要符合上級單位的訴求。
第二步，精準定位客戶需求，對服務價值進行解構，形成客戶服務價值包。星級酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂、商業(yè)中心、服務臺、行李服務等等附屬價值，核心價值加上附屬價值，才能讓客戶得到升級的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價值+附屬價值”形成客戶服務價值包，來高質量滿足客戶的需求。
第三步，通過服務設計，讓客戶感知價值、獲得價值。所有的服務都是設計出來的， 污水處理廠的產品設計流程如下：
1)思考企業(yè)愿景與戰(zhàn)略。結合客戶的需求，通過確定企業(yè)使命、SWOT戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略定制與選擇、戰(zhàn)略實施與控制對服務產品進行準確的價值定位。
2)形成客戶價值包。對已經完成準確定位的產品進行價值包的設計，包括上面提到的核心價值和附屬價值，以及提供核心價值和附屬價值的支持性設施設計和輔助性設施設計。
3)服務的流程設計。所謂的服務流程，便是從輸入到產出需要的一些資源、能源、人力以及工作流的方法選擇。主要包括服務場景設計、服務設施布置、服務組織架構、客戶滿意度設計、績效評價與管理、服務流程優(yōu)化等。
4) 服務的即遇設計?？蛻襞c服務的提供者建立起來的交互點，通過這個交互點客戶可以感受服務的價值，在這個交互點完成整個服務價值的傳遞。主要包括即遇點的管理、客戶關系管理、服務人員培訓和服務過失補救等等。
5) 服務交付。按照我們設計的價值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務定價管理、服務制度、企業(yè)形象宣傳等等。
6)服務運營。通過服務能力管理、服務質量管理、服務應急處理等工具，實現服務價值長期穩(wěn)定的輸出。
7) 最后接受行業(yè)評價，得到用戶反饋。
通過這三步，將污水運營服務打造得與有形產品一樣，有特定的目標客戶、清晰的服務標準、明確的交付標的和差異的價格體系，以服務產品的形式傳遞運營服務的價值。
03
服務產品化在泰和污水處理廠的實踐
泰和污水處理廠是上海中心城區(qū)首座全地下、帶調蓄池的大型污水處理廠，在建設過程中，得到了市領導的高度關注。2019年8月，時任上海市委書記李強赴泰和廠調研時提出：“要對標最高標準、最好水平，立足資源節(jié)約、環(huán)境友好，全力以赴把泰和項目打造成為綠色生態(tài)示范工程。”
結合領導的囑托，上海城投以推動高質量發(fā)展、創(chuàng)造高品質生活，實現高效能的治理，以建設卓越的區(qū)域性污水污泥服務整體解決方案提供商，以整體打造標桿污水處理廠作為泰和服務產品的目標，這是我們的戰(zhàn)略愿景分析。
泰和服務產品，既要突出國際化、引領性，又要突出特色化、適用性，需要一款“六化”全能型產品來凸顯標桿服務的價值。上海城投以打造智慧化為驅動的6A級污水處理服務產品為目標，從六個方面，設立了泰和廠的“六化”核心價值包。
在服務流程設計方面，上海城投主要考慮了核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個方面的流程設計。
(1)核心工藝流程設計
泰和廠的核心工藝設計選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運焚燒，這種設計工藝非常穩(wěn)定，給后續(xù)的運行創(chuàng)造了良好的條件。實踐運行證明，2021年主要污染物排放指標COD、氨氮、總磷達到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。
泰和污水處理廠2021年主要污染物排放指標
(2)智能管控流程設計
智能管控流程設計方面，打造數字工藝員，推進泰和廠向“趨勢智能研判、資源統(tǒng)籌調度、行動人機協(xié)同”方向發(fā)展，形成廠級運行大閉環(huán)(工藝智能調度+全流程自控)。
(3)碳排放流程管理
建立了碳排放管理系統(tǒng)，主要通過雙碳體系建設、系統(tǒng)平臺構建、減碳技術探索、綠色低碳的實踐四個階段探索碳中和行動路徑，實現碳排核算、核算配置、統(tǒng)計分析、碳匯跟蹤、碳排評價；建設能源管理系統(tǒng)，對泰和廠進行能耗監(jiān)視、能耗統(tǒng)計、能耗分析。
(4)資源利用流程設計
實現污水污泥資源化利用，廠內生產用水替代率達85%，主要用于綠化澆灌、場地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘渣總利用率達100%，主要用于加工成復核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。
在服務即遇設計方面，污水處理廠具體該怎么做？泰和廠通過企業(yè)CIS系統(tǒng)設計，捕捉客戶與提供服務的人產生的每一個交錯點：
(1)廠區(qū)大門的數據大屏，只要市民經過馬上就可以看到污水廠運行的實時數據，展示穩(wěn)定可靠的運行品質。
(2)中水展示，走進辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區(qū)，最直觀地感受泰和廠高品質的出水。
(3)傳遞安全文化，泰和廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標語、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標準化管理的理念。
(4)打造多功能科普館，讓參觀者多元化地了解污水處理發(fā)展歷程、學習污水處理科普小知識。
(5)由于泰和廠是全地下污水廠，整個運行箱體中，完全看不到任何設施，泰和廠在反應池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓參觀者更直觀地理解污水處理過程。
(6)泰和廠在地下空間建設了運行管理現場工作站，每一個工作站既符合安全、應急、逃生的要求，也有文化、工藝的展示，可清晰了解生產全流程。
(7)整個廠區(qū)進行標準化管理，展現了高品質的運維管理水平。
(8)與E20環(huán)境平臺合作，打造了全國第一個“兩山科匯館”，展示污泥處理的發(fā)展歷程和新技術。
(9)自主研發(fā)的全密閉式污泥集運裝備，解決了污泥運輸環(huán)節(jié)的環(huán)境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會因為臭味避之不及。
這些都是服務即遇點的設計，泰和廠服務產品關注每一個與客戶發(fā)生關系的交互、交錯點，通過交錯點的精心設計，傳遞服務價值。
服務交付方面主要有立體式景觀廠區(qū)、數字化運維平臺、運維管理手冊、企業(yè)形象展示四個方面。交付立體式景觀廠區(qū)，地面是公園，有水景、綠地、籃球場，地下是污水、污泥處理設施，全廠綠化覆蓋面積達到60%；交付數字化運維平臺以及運營管理手冊，泰和廠已形成管理標準、操作標準共計93項，支持高品質服務落地；交付財務成本模型，從產業(yè)區(qū)域、業(yè)務環(huán)節(jié)、成本歸屬到資源配置，對于怎樣控制成本建立了業(yè)財聯動模型；交付良好的企業(yè)形象，泰和廠曾作為市民水價聽證會接待現場、連續(xù)兩屆“雙百跨越”污水處理標桿比選評審會主會場、作為打造污泥設施設備迭代技術工程化應用的“試驗田”、綠色低碳產業(yè)鏈的“孵化器”等。
服務運營方面，主要分為服務能力管理及服務質量管理。
一是服務能力管理，上海城投具有專業(yè)的運維團隊保障運營服務，通過技術產品化研發(fā)和新產品驗證攻克運營技術難點，如：引進現實與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過這個裝備可以完成現場作業(yè)人員和遠程工程師的協(xié)作，而且是便攜式的，大大增加了現場管理人員的工作效率；開發(fā)密閉管道式柵渣真空輸送系統(tǒng)，實現了柵渣全密閉收集與轉運，解決了預處理區(qū)域的運營痛點問題；嘗試研發(fā)二級水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，進一步優(yōu)化能源結構，實現污泥干化低碳運營。
二是服務質量管理方面，上海城投建立綜合管理體系(覆蓋質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理)、安全標準體系、發(fā)布專業(yè)技術標準，這是都是服務運營質量的保障與基石。
高質量的服務產品，也讓泰和廠屢獲行業(yè)認可，榮獲智慧管控標桿污水廠和信息化集成標桿污水廠；依托科普教育泰和基地，廠區(qū)接待市民參觀，得到政府、行業(yè)以及公眾的共同認可。
泰和污水廠按照服務產品打造的方法論，從企業(yè)愿景出發(fā)、打造客戶價值包、設計客戶流程、設計服務即遇點、完成服務交互、認真做好服務運營、接受行業(yè)評價、得到客戶的反饋，這是整體的方法論。通過服務產品的持續(xù)迭代升級，打造泰和6A級的服務產品。
在服務產品打造過程中，上海城投污水公司發(fā)現越來越多急需解決的技術痛點問題。陳廣表示：“上海城投污水公司將繼續(xù)致力于服務產品化，打造污水運營服務系列產品，但服務產品化過程中需要眾多技術產品化做支撐，通過技術產品化，化技術痛點為體驗爽點，提升運營質量。有些技術已經實現了產品化，但還有更多的技術痛點，需要全行業(yè)共同探索產品化的解決方案，一起推動行業(yè)的高質量發(fā)展。”
原標題：上海城投陳廣：如何用產品化思維打造高品質污水處理服務？
